Habrá un cliente cada vez más digital y con nuevas demandas

José Antonio Martín, Director Desarrollo de Negocio y Marketing de MARKEL

Con 31 años en el sector asegurador, José Antonio Martín tiene una gran experiencia en puestos comerciales, de marketing, gerencia de riesgos y atención al Cliente.

Hablamos con él sobre los retos a los que se enfrenta como director de Desarrollo de Negocio y Marketing de MARKEL.

A pesar de que el pasado ejercicio no fue un año sencillo, ¿Han cumplido sus expectativas?

La filosofía empresarial de MARKEL España es ser una aseguradora especialista de referencia en el mercado; nos avala nuestra experiencia, solvencia y posicionamiento de liderazgo en líneas concretas de negocio como por ejemplo el seguro de D&O, RC Profesional, Caución y Accidentes. Actualmente contamos ya con cuatro líneas de especialización: Responsabilidad Civil, Seguros Personales y Administraciones Públicas, Caución y Responsabilidad Medioambiental.

El 2021 para MARKEL, tanto a nivel global como local, ha sido muy positivo, con crecimientos muy importantes en todas las líneas de negocio, acompañados de unas ratios combinadas también muy positivas. Este crecimiento se debe fundamentalmente, en el caso español, tanto a la captación de nuevos clientes como a la subida de primas que ha experimentado el mercado de líneas financieras. 

El lanzamiento de nuestra nueva línea de negocio MARKEL Global (“High Touch”) ha ayudado a este crecimiento, por la importante falta de capacidad, sobre todo en D&O y líneas financieras.

Además, en el 2021 MARKEL ha sido elegida como una de las aseguradoras mejor reconocidas por el Barómetro de ADECOSE: 

– Responsabilidad Civil: 1ª posición

– Caución: 2ª posición

– Accidentes: 3ª Posición

– Aseguradora recomendada: 5ª posición (7,42 pp Vs 10)

– Satisfacción global por calidad de servicio (7,2 pp Vs 10): 2ª posición (Régimen Establecimiento) y 5ª posición (Global Mercado)

 

¿Cómo afrontan el 2022? ¿Cuáles son sus prioridades o planes a corto plazo?

Desde MARKEL España, y como aseguradora especialista, entendemos la innovación como una forma de evolucionar, de hacer las cosas de otra forma, para continuar mejorando la experiencia con nuestros clientes.

Una aseguradora especialista requiere de algunas características fundamentales para diferenciarse y posicionarse en el mercado: creatividad, capacidad para asumir riesgos, el mejor equipo profesional para la toma de decisiones y fomentar nuevas ideas, cultura de empresa, e innovar.

La innovación implica todo aquello que actualmente no hace la Compañía y que puede suponer un cambio en el modelo de negocio en aras a tener un crecimiento y una sostenibilidad en el tiempo. Algo más disruptivo, una búsqueda continua de lo que no existe. 

Nuestra razón de ser es poder facilitar una oferta de valor innovadora a nuestros mediadores que les aporte ventajas y soluciones competitivas, y que les ayude a impulsar el crecimiento de sus clientes de la forma más eficiente y a competir en el mercado con una oferta especialista de calidad y competitiva en la gerencia de riesgos de clientes empresas. Para este desafío, en MARKEL estamos trabajando en un plan de transformación digital con una estrategia operativa para digitalizar y sistematizar todos los procesos de la Compañía con el objetivo de conseguir una mayor productividad, ahorro de costes y servicio: procesos de suscripción más ágiles y flexibles para adecuarlos a las necesidades que nos demandan nuestros clientes; nuevas líneas de negocio para dotar de mayor capacidad de aseguramiento al mercado (MARKEL Global); asesoramiento y formación especializada a nuestros mediadores apoyándonos en herramientas e-learning (Campus by MARKEL); coberturas y servicios diferenciadores (e-compliance); conectividad (MARKELbroker.es y webervices); canales de comunicación e información digitales (web, redes sociales, dotmailer); optimización de procesos comerciales ayudándonos de herramientas CRM, etc.

 

¿Qué estrategias o medidas están poniendo en marcha ante los complejos fenómenos que estamos viviendo: temporales, emergencias sanitarias, etc.?

Responsabilidad Civil es un ramo con una característica muy peculiar: es universal, es decir, afecta a todo tipo de persona o entidad; y por ello, siempre es un ramo en constante evolución (al igual que avanza la sociedad, la tecnología, la economía, etc.). Pensemos en las nuevas oportunidades que se nos abren como Ciber-riesgos o en los seguros de Responsabilidad Medioambiental. También cada vez es mayor la exigencia de seguro por parte de las Administraciones Publicas (seguros de obligada contratación), y muchas empresas exigen ya a sus socios/colaboradores/subcontratas que tengan una póliza de RC con unos requerimientos mínimos. 

 

¿Cómo cree que ha cambiado o se ha adaptado la industria aseguradora en los últimos años? ¿Hacia dónde considera que se dirige?

El sector asegurador debe ser uno de los ejes que ayude, en línea con el esfuerzo de la economía española, y que oriente sus iniciativas hacia sectores con mayor productividad, digitalización y formación de los empleados.

Van a existir ciertas oportunidades de negocio. En la línea de Caución, y vinculada a la inversión privada y pública, en las energías limpias con un importante soporte por parte de la UE.

Otro ramo que está creciendo de forma muy significativa es la póliza de administradores y altos cargos (D&O), donde se dan tres circunstancias: el incremento de las tasas por una falta de rentabilidad en los últimos años, la falta de capacidad en el mercado y por ser un seguro que crece cuando existe una situación de crisis económica.

Habrá un cliente cada vez más digital y con nuevas demandas. Los retos a los que se enfrenta el sector asegurador están directamente ligados a la capacidad de adaptación de sus operaciones, a las demandas de un cliente cada vez más exigente y conectado al ecosistema digital. Así, las aseguradoras están obligadas a desarrollar una transformación integral de sus procesos y la adaptación de su oferta aseguradora a las necesidades reales de los clientes de una forma lo más personalizada posible. 

Nos encontramos en un momento con muchas incertidumbres a las que nos debemos enfrentar y es difícil ser preciso en estimaciones futuras. Pero pienso que nuestro sector seguirá sólido a nivel global, y a nivel individual cada aseguradora seguirá contribuyendo al empleo, al crecimiento, a la estabilidad y al desarrollo. No olvidemos que actualmente el sector asegurador genera 150.000 empleos, supone casi un 4% del PIB y cuenta con 87.000 mediadores.

Teniendo en cuenta esta nueva situación, el sector tiene que innovar para progresar y acercarse al cliente. El Sector Seguros tiene un reto pendiente que es la transformación digital. 

Otras cosas que cambiarán y que van a suponer un reto interesante: 

– A nivel social el principal cambio será la irrupción del teletrabajo, iremos menos a la oficina, nuestras casas serán mitad casa mitad oficina, cogeremos menos el coche o transporte público, las oficinas no deberán tener el mismo espacio físico ni disposición, y mediremos mucho más la productividad.

– También a nivel social seremos una sociedad más solidaria y evolucionaremos hacia una responsabilidad social común. 

– La tecnología cogerá un impulso mayor, desde la conectividad o la gestión a distancia, todo ello acelerará la forma de contacto y relación en todos los ámbitos de la vida.

– La industria aseguradora tendrá un papel aún más importante, ya que, si el COVID nos ha enseñado algo, es que las cosas que parecían remotas e imposibles realmente pueden pasar, y que cuanto mejor estemos preparados y asegurados, menor será el impacto y mejor sobrellevaremos todos. Aquí la mediación profesional tiene un papel fundamental ya que son los verdaderos expertos en seguros.

 

¿Como aseguradora especialista en Responsabilidad Civil, cómo considera el impacto de todo lo que nos está pasando en el ramo? 

Cada vez hay mayor concienciación en las empresas para asegurar su responsabilidad civil frente a terceros en todos los ámbitos de actuación de una empresa, por lo que es una línea en pleno auge, tal y como lo demuestra el importante crecimiento (9,8%, Fuente ICEA) que ha manifestado este ramo en el 2021, y seguirá creciendo. Por otro lado, surgen nuevas actividades y necesidades que necesitarán una cobertura adecuada, por lo que la especialización en este negocio consideramos que es fundamental. 

Por ejemplo, en MARKEL actualmente estamos desarrollando un seguro para Fintech, ya que el seguro de Responsabilidad Civil Profesional convencional no es suficiente. 

Otro segmento de riesgo que consideramos que va a tener un impacto importante será el seguro de D&O. Siempre que se produce una crisis se manifiesta una tendencia alcista en la contratación de los seguros de Directivos. En cuanto a la siniestralidad, de momento, no hay grandes cambios debido a ciertas modificaciones legislativas en forma de Real Decreto por las que se prorrogan determinadas medidas económicas para apoyar la recuperación. Se han introducido dos preceptos que tratan de atenuar las consecuencias que, en la situación actual, tendría la aplicación de las normas sobre declaración de concurso de acreedores y sobre disolución de sociedades: se amplía la suspensión del deber de solicitar la declaración de concurso de acreedores y sobre disolución de sociedades hasta el 30 de junio de 2022. Asimismo, se establece que, a los efectos de la causa de disolución por pérdidas prevista en la legislación mercantil, no se computen las pérdidas del ejercicio 2021. Por todo ellos tendremos que esperar hasta finales de año para ver el efecto real. Sí es cierto que hay factores que debemos tener en cuenta, en una situación como la que hemos vivido es difícil hacer responsable a un administrador de un concurso culposo si su situación se ha producido por la pandemia y las limitaciones derivadas de esta. Por otro lado, se espera una mejora de la economía derivada de los fondos europeos y la propia actividad económica con menores restricciones.

Asimismo, será muy importante la adaptación de la venta y la gestión del riesgo a las nuevas tecnologías.

 

¿Qué aporta una organización profesional como Cojebro?

COJEBRO es una asociación de las más importantes en volumen de negocio y profesionalidad, y activas en su interrelación con sus corredurías asociadas. 

MARKEL tiene una verdadera vocación de apoyo al canal de corredores y corredurías, y por este motivo consideramos que nos podemos aportar valor.

Desde nuestro punto de vista, lo que hace bueno a un corredor de seguros, es su atributo diferencial; demostrar al cliente que, como profesional, puede poner a su disposición un valor que los competidores no tienen. Este valor añadido, para el asesoramiento y fidelización del cliente, cuyas claves son la confianza y el servicio profesional, es fundamental porque el cliente tiene que ser lo más importante.

Para la comercialización de seguros de empresa y productos especializados requiere una profesionalidad alta y COJEBRO es el socio adecuado. 

Nuestra relación evoluciona positivamente y para el equipo de MARKEL es muy importante la buena sintonía que mantenemos a nivel de dirección y con las corredurías asociadas. 

Por estos motivos consideramos que nos aportamos la confianza y el servicio que ambas organizaciones necesitamos, y valoramos de forma muy importante este marco de colaboración.

 

¿Qué papel juega la mediación para MARKEL?

El único canal de distribución de MARKEL para su oferta especialista es la mediación profesional. Nos dedicamos y apoyamos en todo lo que nos sea posible a nuestros mediadores. 

Por tanto, uno de nuestros principales objetivos, es seguir evolucionando y desarrollando de forma prioritaria las líneas de negocio con los corredores.

Consideramos que la capacidad de trabajar estrechamente con nuestros mediadores es fundamental para adaptarnos a nuestro mercado, nuevas circunstancias y necesidades, y para generar nuevas oportunidades tanto a nivel de negocio como de gestión. Diseñar una estrategia común con un socio externo requiere una gran implicación por ambas partes y es un reto diario para conseguir los mejores resultados. 

Para este desafío, entendemos nuestro negocio como un negocio de personas, con personas y para personas; queremos seguir aportando valor y ofrecer el mejor servicio posible a la mediación desde el equipo de MARKEL.