El impacto de la IA será muy notable en el sector

Hablamos con Mariano Rigau Cañardo, CEO de Arag España

¿Cuál ha sido la trayectoria y visión de ARAG en el mercado español de seguros?

La trayectoria ha sido muy positiva estos 2 últimos años. La pandemia nos golpeó muy fuerte en la línea de Asistencia en Viaje (Turismo) que representaba más de un 20% de nuestra facturación. En 2022 ya superamos los niveles del 2019, y este 2023 alcanzaremos el mejor dato histórico superando los 180M€ de ingresos entre Defensa Jurídica y Asistencia en Viaje. Portugal, además, ya rebasó el pasado año los 3M€ de primas y sigue creciendo a dos dígitos de forma sostenida. Por otra parte, hemos completado nuestra gama de Soluciones Jurídicas para la gama «Housing» con el lanzamiento de varios productos (Ocupación Ilegal, Protección Inquilinos, Protección Nuevos Propietarios y el Alquiler Vacacional), con lo que entendemos que damos respuesta a prácticamente todas las circunstancias relacionadas con la vivienda. Nuestra visión sigue siendo la misma desde 1935: estamos en el mercado para facilitar el acceso a la Justicia a todos los ciudadanos y entidades independientemente de sus capacidades financieras. Y a este fin dedicamos todos nuestros esfuerzos.

¿Qué aspectos diferencian a ARAG de otras compañías de seguros en España y cuál es su propuesta de valor para los clientes?

Indudablemente la calidad de servicio y la convicción de que lo que hacemos «merece la pena». El Grupo ha puesto en marcha un ambicioso plan estratégico «5 to 30» en el que nos marcamos unas referencias a alcanzar en 20230. De los 5 objetivos o guías de actuación uno de ellos es precisamente: «Embracing customers», es decir, acompañar al cliente, ponerlo radicalmente en el centro de nuestra actuación. Ello implica: escuchar, proponer soluciones y formar a todo nuestro equipo en este espíritu de servicio.

¿Cómo ha evolucionado el enfoque de ARAG para adaptarse a los cambios y desafíos del mercado de seguros?

Si hablamos de tecnología, el esfuerzo ha sido y está siendo importante: a nivel de grupo hace años que se invierte y se desarrollan herramientas de automatización de procesos, digitalización, data analytics (fruto de ello, por ejemplo, ha sido lanzar la primera tarifa segmentada para el producto de Arag Alquiler) y actualmente estamos profundizando en la implementación de IA. El sector jurídico es de los que se considera que puede verse más impactado y pretendemos que, en realidad, se vea más beneficiado. En cuanto a los movimientos de concentración/consolidación del canal de mediadores, la única respuesta es la adaptación ágil a los requerimientos de los nuevos actores que se van configurando.

¿Cuáles son los principales productos o servicios de seguros que ofrece ARAG y cómo se destacan en el mercado?

Ya hemos comentado la riqueza de nuestra gama relacionada con la vivienda, que convive con las soluciones tradicionales para el automóvil, administraciones, comunidades, etc… Estamos preparando con toda minuciosidad unas propuestas para el ámbito de la pequeña y mediana empresa. En Asistencia en Viaje hemos ido adaptando las coberturas a la evolución de la demanda y a las necesidades indicadas por nuestros corredores especializados. En su momento, por ejemplo, ampliando y destacando las coberturas relacionadas con el COVID. Todos nuestros productos intentan ser, por encima de todo, útiles y que respondan a necesidades reales de los clientes con la mayor amplitud, sin recovecos (letra pequeña) y muy comprensibles a primera vista. Y, por supuesto, a un precio que, dentro de la suficiencia técnica, sean asequibles.

¿Qué papel juega la innovación y la tecnología en la estrategia de ARAG para brindar un mejor servicio a los clientes?

Cada vez más, como ya he comentado. La utilización de herramientas de Data Analytics e IA nos han de permitir «afinar» más en segmentación, conocimiento de la cartera, diferenciación, tratamiento más selectivo de la siniestralidad, etc., así como en hacer cada vez más fácil, simple y ágil la interrelación con clientes y mediadores.

¿Cómo se asegura ARAG de mantener altos estándares de calidad en la atención al cliente y en la resolución de siniestros?

Por dos medios: formación técnica y en habilidades a nuestros tramitadores y tecnología. Pero lo más importante es impregnar a toda la organización de los conceptos esenciales de nuestra actividad: el cliente es el foco y todos nuestros productos no son más que «promesas»/»compromisos» con nuestros compradores, distribuidores y proveedores que, llegado el momento, esto es: el siniestro, hay que cumplir.

¿Qué iniciativas tiene en marcha ARAG para fomentar la responsabilidad social corporativa en la empresa?

Acabamos de aprobar el III Plan de Igualdad y conciliación, fomentando también la diversidad en todos sus aspectos; colaboramos activamente con la fundación Prevent, cuya misión es la formación e integración laboral de las personas con capacidades distintas; estamos implementando medidas de reducción de la huella de carbono y haciendo más sostenibles nuestros inmuebles; hace años que vamos avanzando en la política de «cero papel» y, entre otras, el próximo 29 de Septiembre celebraremos en los 19 países en los que Arag es operativo el día de «Access to Justice», es decir, la justicia abierta y accesible para todo el mundo, acorde con la idea fundacional del grupo.

¿Cuáles son los planes de crecimiento y expansión de ARAG en el mercado de seguros español?

Además del propio crecimiento orgánico vía nuevos productos y potenciación de la omnicanalidad, el grupo siempre está abierto y activo a posibles adquisiciones que potencien nuestra política de expansión, como la operación que Inglaterra ha puesto de manifiesto recientemente.

¿Cómo ve ARAG el futuro del sector de seguros en España y qué oportunidades y desafíos anticipan?

El futuro cada vez se «acerca» más deprisa: el impacto de la IA será muy notable y todavía no alcanzamos a identificar el alcance completo del mismo, lo cual debe ser visto no como una amenaza si no como una gran oportunidad para las entidades que sepan adaptarse rápidamente; igualmente los riesgos derivados del cambio climático ya están generando nuevas necesidades de análisis y respuesta por parte del sector. La concentración, tanto de mediadores como de compañías, también irá modificando el escenario actual.

¿Qué consejo daría a aquellos interesados en trabajar en el sector de seguros y en ARAG en particular?

Como para cualquier actividad o profesión, es imprescindible: formación continua; vocación y creer en lo que se hace. La aptitud es importante; la actitud, todavía más. Y, sin duda, les animaría a iniciarse en nuestro sector, que sin ser en origen de los que goza de mayor atractivo, casi nadie sale del mismo una vez lo ha experimentado.